Een klantbeleving kan overdonderend zijn! Ter plekke dacht ik nog dat het door mijn gebrek aan energie was…
… later besefte ik dat het ook (😇), vooral, te maken had met de enorm goed geoliede klantmachine.
Wat was er aan de hand? Letterlijk: een bobbel op mijn vinger die er niet hoort te zitten. Dus: verwijzing naar een kliniek gespecialiseerd in handen en daar ging ik van de week heen.
Direct na aanmelding: keuze uit diverse locaties, toezending van vragenlijsten, informatie over pijnbestrijding die direct ingespoten kan worden, veel achtergrondinfo en uiteraard de routebeschrijving. Alles opvallend uitgebreid en volledig.
Een paar dagen van tevoren en de dag zelf: diverse reminders per mail en SMS (oké, dat is ondertussen conform verwachting).
Dan de intake en opvolging: foto’s, diagnose, uitleg, datum ingreep en 4 controle afspraken gepland bij verschillende afdelingen op verschillende -naar eigen voorkeur te kiezen- locaties.
De gepersonaliseerde informatiemap en brieven lagen bijna tegelijkertijd voor me klaar en let wel, ook nog 3 e-mails met nog meer informatie, bevestigingen en noem maar op in mijn mailbox en een SMS met wachtwoord en downloadlink naar de MijnZorgApp die “Echt heel handig is mevrouw!”
Binnen een uur stond ik weer buiten. Onder de indruk van hoe alle ICT-systemen, processen, informatievoorziening en medewerkers op mij, de klant, zijn afgestemd. En met een tollend hoofd…, dat dan weer wel 😉
Hoe zit het met de klantgerichtheid van jouw onderneming?
#customerfocus #operationalexcellence #klantbeleving #entrepreneur
